第21分野 感情労働・顧客対応・カスタマーハラスメント
検索・採否・質・完成監査
採ったもの、除いたもの、言えないことを公開します。
文献最終確認日 分野完成版 v0.1
- 形式
- 感情要求、表出戦略、顧客不当扱い、第三者暴力、サービス設計、支援、権利・制度を分離した迅速エビデンスマップ
- 研究質問
- 8件
- 採否記録
- 76件
- 簡易質評価
- 69件
- 判定
- 完成条件を満たす（次分野へ移行可）
完成監査
- construct-boundaries: complete — 感情労働、表示規則、表層・深層・自然な表出、不協和
- worker-outcomes: complete — 消耗、満足、撤退、健康、回復、業績の限界
- customer-outcomes: complete — 顧客感情、品質知覚、真正性知覚、正当な苦情
- mistreatment-spectrum: complete — 無礼、不公正、暴言、脅迫、暴力、性的・差別的言動
- rights-boundary: complete — 正当な申出、合理的配慮、公益的発言、サービス継続
- primary-prevention: complete — 要員、待ち時間、情報、権限、設備、上流誘因
- incident-response: complete — 停止、交代、退避、緊急連絡、記録、組織間協力
- reporting-retaliation: complete — 複数相談経路、守秘、報復防止、異議・再審査
- aftercare: complete — 休息、勤務調整、専門支援、再接触防止、非診断的支援
- intersectionality: complete — 性、人種化、障害、言語、雇用形態、権限差
- digital-platform: complete — オンライン危害、顧客評価、録音、AI検知・応答支援
- law-policy: complete — 日本改正法の2026-10-01施行・告示第51号、東京都条例、ILO、WHO、OSHA、安衛・個人情報・障害法
- openness: complete — 主張、研究、用語、採否、質、更新、機械可読データを公開
限界
- 単一レビュアーによる迅速整理
- 代表文献と公式原典による非網羅整理
- 効果量の独自再計算・正式なバイアス評価は未実施
- 感情労働研究は自己報告・欧米サービス職が多い
- 顧客不当扱い・カスハラの定義は研究・法域・業種で異なる
- 介入研究は医療等に偏り訓練の確実性が限定
- 日本の事業主のカスタマーハラスメント防止措置義務は2026-10-01施行で、施行後の運用データは未蓄積
- 尺度項目、通話・映像、顧客・従業員個票、モデルは収録しない