{
  "name": "感情労働・顧客対応・カスタマーハラスメント 迅速エビデンスマップ・プロトコル",
  "version": "0.1",
  "review_type": "感情要求、表出戦略、顧客不当扱い、第三者暴力、サービス設計、支援、権利・制度を分離した迅速エビデンスマップ",
  "research_questions": [
    {
      "id": "RQ1",
      "question": "感情労働、感情調整、表示規則、表層・深層・自然な表出をどう区別するか。"
    },
    {
      "id": "RQ2",
      "question": "感情労働の健康、態度、業績、顧客結果との関連と限界は何か。"
    },
    {
      "id": "RQ3",
      "question": "正当な苦情と、無礼、攻撃、暴力、差別・性的嫌がらせをどう区別するか。"
    },
    {
      "id": "RQ4",
      "question": "顧客等からの危害を、要員、権限、環境、サービス設計からどう予防するか。"
    },
    {
      "id": "RQ5",
      "question": "初動、退避、報告、報復防止、事後支援、再発防止をどう設計するか。"
    },
    {
      "id": "RQ6",
      "question": "公共的サービス、合理的配慮、顧客の権利と労働者保護をどう両立するか。"
    },
    {
      "id": "RQ7",
      "question": "録音、レビュー、プラットフォーム、AI検知・応答支援をどう統治するか。"
    },
    {
      "id": "RQ8",
      "question": "曝露・重大度・支援・健康・サービス成果をどう測り公開・更新するか。"
    }
  ],
  "query_families": [
    "emotional labor surface acting deep acting meta-analysis",
    "display rules autonomy authenticity service employees",
    "customer mistreatment aggression incivility burnout meta-analysis",
    "client customer sexual harassment third party violence work",
    "workplace violence intervention training systematic review",
    "service climate customer satisfaction employee safety",
    "customer harassment Japan law Tokyo ordinance guideline",
    "algorithmic management customer rating gig worker harassment"
  ],
  "inclusion": [
    "査読済み基礎・測定・統合研究",
    "フィールド、日誌、実験、縦断、質的研究",
    "顧客不当扱い、無礼、攻撃、暴力、性的嫌がらせ研究",
    "感情労働、サービス風土、仕事要求・資源研究",
    "暴力予防・研修・事後影響のレビュー",
    "日本、東京都、ILO、WHO、OSHAの公式原典"
  ],
  "exclusion": [
    "笑顔・共感・感情知能の万能研修",
    "顧客属性から危険を予測するプロファイリング",
    "正当な苦情・合理的配慮・権利行使のカスハラ認定",
    "暴力・脅迫時にも謝罪と接客継続を強制",
    "個人の回復力・マインドフルネスだけで危険を管理",
    "顧客評価だけによる自動処分・契約停止",
    "録音・顔・声・感情データの無期限・目的外利用"
  ],
  "process_limitations": [
    "単一レビュアーによる迅速整理",
    "代表文献と公式原典による非網羅整理",
    "効果量の独自再計算・正式なバイアス評価は未実施",
    "感情労働研究は自己報告・欧米サービス職が多い",
    "顧客不当扱い・カスハラの定義は研究・法域・業種で異なる",
    "介入研究は医療等に偏り訓練の確実性が限定",
    "日本の事業主のカスタマーハラスメント防止措置義務は2026-10-01施行で、施行後の運用データは未蓄積",
    "尺度項目、通話・映像、顧客・従業員個票、モデルは収録しない"
  ]
}