第21分野 感情労働・顧客対応・カスタマーハラスメント
顧客対応を一つのシステムで見る
接点の前・最中・後と、複数主体をつなぎます。
文献最終確認日 分野完成版 v0.1
- 前 — 製品、契約、案内、待ち時間、要員、権限
- 最中 — 表示規則、配慮、境界、交代、退避、緊急対応
- 後 — 記録、支援、サービス回復、調査、再発防止
- 横断 — 正当な異議、差別防止、個人情報、労使参加、組織間協力
このページの主な出典
- Bakker, A. B., & Demerouti, E. (2007). The Job Demands–Resources Model: State of the Artintegrative review
- Bowen, D. E., & Schneider, B. (2014). A Service Climate Synthesis and Future Research Agendaintegrative review
- 厚生労働省 (2022). カスタマーハラスメント対策企業マニュアル等official guidance portal