第21分野 感情労働・顧客対応・カスタマーハラスメント
概念の境界
内面、要求、戦略、表出、知覚、結果を混ぜません。
文献最終確認日 分野完成版 v0.1
- 感じた感情 ≠ 示した感情
- 表示規則 ≠ 実際の監督行動
- 表層演技 ≠ 不誠実な人格
- 顧客の真正性知覚 ≠ 本人の内面
- 顧客満足 ≠ 労働者の健康
- 無礼 ≠ 暴力 ≠ 法的カスハラ認定
このページの主な出典
- Grandey, A. A. (2000). Emotional Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Laborintegrative conceptual review
- Mesmer-Magnus, J. R., DeChurch, L. A., & Wax, A. (2011). Moving Emotional Labor Beyond Surface and Deep Actingintegrative review
- Groth, M., Hennig-Thurau, T., & Walsh, G. (2009). Customer Reactions to Emotional Labor: The Roles of Employee Acting Strategies and Customer Detection Accuracymultistudy service research